Son iki yıla yakın zamanı pandeminin gölgesinde geçirdik. Birçok alışkanlığımız ve hayat tarzımızı bu zorlu süreç değiştirdi ve dönüştürdü. Bu güçlü dönüşüme işletmelerde tarafsız kalmadı. Birçok işletme pandemide öğrendiği ve edindiği tecrübeyle 2022 yılında müşteri deneyiminde farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyecek gibi duruyor. Peki, bizi hangi yenilikler bekliyor?
2022’de müşteri deneyimi ile farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyen işletmeler teknoloji ile şekillenen yeni trendlere odaklanacak. Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback’in Kurucu Ortağı Hasan Genç, müşteri deneyiminde 2022 yılında öne çıkacak konular hakkında bilgi verdi.
Metaverse etkisi
2021 yılında teknoloji dünyasının konuştuğu konuların başında gelen Metaverse, 2022 yılında da gündemde olmaya devam edecek ve birçok alanda etkisini gösterecek gibi görünüyor. Metaverse ile birlikte kişiselleştirilebilen deneyim beklentisine markalar da cevap vermek zorundalar. NFT (Non-Fungible Token) olarak adlandırılan dijital ürünler blockchain teknolojisiyle kopyalanamaz eşsiz eserlere dönüşebiliyor. Kripto para birimleriyle alınıp satılan NFT’lerin Metaverse evreninde milyar dolarlık pazarı çoktan oluştu. Dünyaca ünlü markaların NFT koleksiyonlarının milyonlarca dolar karşılığında müşteri bulduğuna şahit oluyoruz.
Sanal gerçeklik (VR) ve artırılmış gerçeklik (AR) teknolojileri birçok marka için yepyeni deneyim alanları olacak. Metaverse dünyasında Decentraland ve benzeri platformların sayısı 2022’de katlanarak artacak bu sanal evrende birçok markanın yer aldığını göreceğiz. Kripto para kullanan Metaverse evrenindeki tüm kayıtlar blockchain teknolojisiyle saklanıyor. Özetle NFT, VR, AR ve Blockchain gibi teknolojiler Metaverse etkisiyle müşteri deneyiminde de karşımıza çıkacaktır.
IoT ve 5G teknolojisi
5G mobil bağlantı teknolojisinin kapsama alanı hızlı bir şekilde genişliyor. 2022 yılında 5G kapsama alanının katlanarak büyümesi bekleniyor. Ülkemizde ise 5G’nin 2022 sonunda aktif hale gelmesi bekleniyor. 5G desteğine sahip akıllı telefon modelleri ise bir süredir tüketiciyle buluşuyor. 5G teknolojisi sahip olduğu yüksek bant genişliği, kesintisiz internet bağlantısı ve gecikme süresinin çok düşük olmasıyla hayatın birçok alanında yenilikler sunacak. 2022, müşteri deneyimi alanında 5G projelerinin de başlayacağı bir yıl olacak. 5G ile birlikte mobil bağlantıda limitlerin ortadan kalkmasıyla Nesnelerin interneti (IoT - Internet of Things) uygulamalarında da büyük bir artış bekleniyor. IoT cihazlarıyla birçok alanda müşteri deneyimi yeniden şekillenecek. IoT cihazları evde günlük hayatımızı kolaylaştırırken kişisel ihtiyaçlarımızı tahmin edebilecek. Perakende, beyaz eşya, otomotiv gibi birçok sektörde IoT uygulamaları karşımıza çıkacak.
Mobil bant genişliğinin ve bağlantı hızının artmasıyla video içerikler de müşteri deneyiminin merkezinde yer alacak. Canlı video ile destek hizmetleri dışında satın alma kararı öncesi kullanım videolarının daha sık sunulduğuna şahit olacağız.
Dijital deneyim (DX)
Pandeminin katalizör etkisiyle dijital dünyaya mesafeli duran geleneksel işletmeler alelacele dijital dönüşüme yöneldiler. Bir gecede açılan şablon e-ticaret siteleri ve mobil uygulamalar ile krizi fırsata dönüştürmeye çalıştılar. Pandemide görüldü ki dijitale taşınamaz denilen birçok iş modelini dijitale taşımak mümkün.
Dijital dönüşümde teknolojiyi bir satış kanalı olarak konumlandıran işletmelerin artık sundukları dijital deneyime odaklanma zamanı geldi. Bugün işletmelerin dijitale taşınmasının önündeki bariyerler hiç olmadığı kadar alçak seviyeye indi. Dijital mecralardaki rekabette farklılaşmanın yolu ise dijital deneyimden (DX - Digital Experience) geçiyor. Dijital deneyimin içinde dijital dünyanın metrikleri yer alıyor. Bir işletmenin web sitesi, mobil sitesi, mobil uygulaması, sosyal medya hesapları vb. tüm dijital mecralarda sunduğu deneyimin toplamı sonucu dijital deneyim ortaya çıkıyor. Yavaş çalışan bir uygulamayı, sıkça hata veren bir web sitesini, ödeme seçenekleri yetersiz kalan bir ödeme sayfasını dijital deneyimi olumsuz etkileyen konulardan sadece birkaçı olarak sıralayabiliriz. Kusursuz bir dijital deneyim sunmak isteyen işletmeler dijital çağı doğru anlamalı ve tüm süreçlerini bu dinamiklere göre dönüştürmeye odaklanmalıdır.
Sürdürülebilirlik
Artan dünya nüfusu ve tüketim ile birlikte dünyamız için tehlike çanları çalıyor. Tükenen doğal kaynaklar ve artan karbon salınımı ile ortaya çıkan küresel ısınmanın tehdidi altındayız. Gelecek nesillere yaşanabilir bir dünya bırakmak hedefiyle birçok kurum çalışma yürütüyor. 2022 yılında küresel çapta farkındalık oluşturulması için işletmelere de önemli görevler düşüyor. Markaların sürdürülebilirlik konusunda yaptıkları ve yapmadıkları sundukları müşteri deneyiminin algısına etki edecektir. Sürdürülebilirlik konusunda bilinçli tüketicilerin oranı hızlı bir şekilde artıyor. Bir markanın sürdürülebilirlik konusundaki çalışmaları o markanın algısına direkt etki edecektir. Artık her deneyimin merkezinde sürdürülebilirlik olmalıdır. Sunduğu deneyimi sürdürülebilirlik merkezinde geliştiren ve kurumsal farkındalığa sahip işletmelerin müşteri gözündeki değeri de artacaktır.
Kişisel verilerin korunması
07 Nisan 2016 tarihinde yürürlüğe giren 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) beş yılı aşkın bir süredir hayatımızda. 2021 yılı içinde Türkiye’nin önde gelen dijital platformlarının kişisel verileri çaldırdığı haberleri gündeme geldi. Tüketicilerin bu konudaki hassasiyetleri her geçen gün artmaktadır. Önümüzdeki dönemde de benzer veri ihlallerine tanıklık edeceğiz gibi görünüyor. İşletmeler, müşteri ve çalışan verilerini korumak için tüm süreçlerini gözden geçirmeli ve Kişisel Verileri Koruma Kurumu’nun yayınladığı duyuruları takip etmeliler. KVKK hukuki bir konu gibi görünse de teknolojik altyapıdan başlayıp tüm süreçlere etki etmektedir. İşletmelerdeki veri sorumluları dışında veri işleyen konumundaki iş ortakları da sürecin bir parçasıdır. Avrupa Birliği ülkelerinde müşterisi olan işletmeler GDPR (General Data Protection Regulation) konusunda da çalışma yapmalı ve süreçlerini uyumlu hale getirmelidir.
Çalışan deneyiminde hibrit dönem
2022’de çalışanların ofise dönüş sürecinin hız kazanması bekleniyor olsa da başta teknoloji şirketleri olmak üzere birçok işletme hibrit çalışma düzenine geçme eğiliminde. Pandemi sürecinde işlerin aksamadan uzaktan yürütülebileceğini gören işletmeler hibrit çalışma modeliyle devam edecekler. Bu hibrit dönemde işletmelerin çalışan deneyimine daha fazla odaklandıklarını göreceğiz. Hibrit deneyimi iyileştirmek için çalışanlarını sürekli dinleyen ve onları anlamaya çalışan işletmeler harika müşteri deneyimi için de önemli bir yatırım yapmış olacaklar. Çalışanlarının mutlu olmadığı bir işletmenin müşterilerini mutlu etmesi de mümkün değil.
Gerçek omni-channel deneyim
Pandemi ile birlikte omni-channel deneyim daha fazla önem kazandı. Dijital ortamda işletmeler müşterileri ile web dışında mobil uygulama, sosyal medya, e-posta, chatbot, whatsapp gibi kanallar üzerinden de iletişim kurabiliyor. Daha zengin bir müşteri deneyimi sunmak isteyen işletmeler müşterileriyle tüm dijital kanallardan iletişim kurma eğiliminde. Omni-channel bir yapınız yoksa çoklu kanal yapınız bir kâbusa dönüşebilir. Omni-channel yapı için gerekli kaynağı ayırmalı ve tüm kanallar yerine işletmeniz için doğru kanalları seçmelisiniz.
İnsan odaklılık ve şeffaflık
Dijital çağda tüketiciler aldıkları hizmetleri değerlendirme ve bu değerlendirmelerini sosyal mecralarda paylaşma şansına sahipler. Bilgiye artık her yerden erişebilme özgürlüğüyle bilgi demokratikleşti. Bununla beraber şeffaflık kavramı yeni bir değer olarak hayatımızda. Markaların da bu dönüşen yeni unsurların farkında olması ve bu dönüşüme kültürel ve organizasyonel anlamda ayak uydurması zorunlu hale geldi.
İşletmeler artık tüketiciyi “tüketen” olarak değil insan olarak konumlandırmak ve tüm organizasyona bu kültürü aşılamak zorundalar. Tüm süreçlerin insan odaklı şekilde evrilmesi gerekiyor. İşletmeler hem müşterilerine hem de çalışanlarına karşı şeffaf olmalı ve insan odaklı kurum kültürünü oluşturmalıdır. İnsan odaklı ve şeffaf olan işletmelerin sundukları müşteri deneyimi de olumlu bir karşılık bulacaktır.
Yazar: Merjam
27 Aralık 2021
